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Dell cria site colaborativo para ficar perto dos clientes

26 de fevereiro de 2007
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Site Dell Idea Storm usa a participação dos usuários para agradar seus compradores, sentir a temperatura do público e ouvir idéias sobre novos produtos

Michael Dell é um grande empresário: criou uma marca reconhecida mundialmente a partir de uma oficina em sua garagem, montada para pagar as despesas com a faculdade. Criou também o mercado de vendas diretas e uma rede de pedidos online que mantém a empresa sempre de olho na demanda, inclusive para direcioná-la com promoções instantâneas (sobre este tópico, vale a leitura de O Mundo é Plano, de Thomas Friedman).

Agora a Dell inova mais uma vez, ao usar de forma inteligente os benefícios da web 2.0 para projetar uma nova linha de produtos. Através do site Dell Idea Storm, a empresa abre um fórum de sugestões para seus produtos no qual clientes do mundo todo podem sugerir novas funcionalidades, configurações, recursos, instalações e dizer o que quiserem. Os visitantes podem votar nas sugestões e promovê-las ou discuti-las com os moderadores da Dell e acompanhar o que a empresa planeja implementar.

No dia 22 de fevereiro o site já tinha 1.103 idéias, com 104.046 “promoções de idéias” (votos) e 1.610 comentários sobre estas idéias.

A maior parte das idéias postadas são relativas aos softwares pré-instalados e ao software livre, que possui uma comunidade de consumidores sempre ativa na web. Entre as idéias mais votadas estão “opção de compra sem Windows”, “Firefox como navegador padrão” e “OpenOffice pré-instalado”.

O mais interessante da adoção pela Dell deste tipo de diálogo com o público é que a empresa abre suas portas e permite que os clientes façam comentários positivos ou negativos. É um posicionamento corajoso, que exige que as empresas entendam que o mundo mudou com a web, e que a web 2.0 é uma evolução que dá ainda mais voz aos clientes.

Nem todas as empresas estão preparadas para serem criticadas em público, responder às críticas e ainda assim preservar sua imagem e sua marca. A Microsoft deu um grande salto neste sentido quando lançou seu blog. Hoje não abre mão desta estratégia de conversação com seu mercado consumidor.

Voltando à Dell, é muito provável que a empresa já soubesse de antemão as críticas que receberia, mas resolveu dar voz ativa à sua comunidade de clientes. Algumas idéias chamam a atenção:

As últimas três são manifestações que trazem um bom grau de xenofobia, característica de clientes americanos que não estão satisfeitos com a gradual migração dos centros de suporte ao consumidor para outros países, o que diminuiria os empregos nos Estados Unidos.

Além de ser uma característica natural em um mundo em constante pressão por preços menores, manter centros de atendimento mais baratos é praticamente uma das únicas alternativas viáveis para grandes empresas. Não só a Dell, mas a IBM, a HP e outras gigantes da tecnologia vão continuar migrando seus call-centers para países do “terceiro mundo”.

Por outro lado, a idéia “Opção de pagamento extra para suporte nos Estados Unidos” já tem 82 simpatizantes, além de outras idéias similares também com alguma popularidade (busque por “extra” no Dell Idea Storm e veja com seus próprios olhos).

Isto demonstra que mesmo querendo pagar menos pelos produtos, uma parte da rede de consumidores da Dell pagaria a mais para manter empregos em seu país e ser atendida por cidadãos americanos.

Existe ainda outra comunidade intitulada Olhe para mim. Eu sou Verde!, que estimula o programa “Plante uma Árvore por Mim”, que já tinha 4.461 simpatizantes. Outro aspecto de consumo revelado: clientes Dell são propensos a ações que envolvam o meio ambiente. Independente da Dell acreditar em ajudar a conservar o planeta ou ser apenas uma idéia para promover seu marketing, o que o site revela é que a idéia traz resultados, o que é muito positivo.

Através de uma ferramenta de tecnologia, a Dell conversa com seus clientes, dá a eles o poder de decidir o que é bom e o que é ruim, cria um canal para que eles se manifestem livremente e expõe a boa vontade de se adaptar aos clientes, ao invés de simplesmente esperar que eles se adaptem aos seus produtos.

A idéia não é nenhuma revolução (ou é uma revolução não-televisionada, vide o princípio do Marketing Hacker de Hernani Dimantas), até porque a força de vendas já tem o seu Ideas há algum tempo no ar, mas o importante é que esta iniciativa demonstra claramente a adesão aos princípios e ferramentas da web 2.0 como forma de conversar com os usuários e permitir que os usuários conversem entre si e decidam o que é bom e o que não é.

Pensando por outro lado, não é nada que não pudesse ser feito através de fóruns, que já existiam desde o nascimento da web. O que mudou na minha opinião – e é a isso que temos chamado de web 2.0 – é que agora os usuários estão familiarizados com a tecnologia e entendem que seu papel é mais importante do que era antes. Aos poucos, as empresas amadurecem para dar ouvidos aos clientes e interagir com eles. A web 2.0 talvez simbolize o mundo 2.0.

Bibliografia recomendada:

O Mundo é Plano, de Thomas Friedman

Dell: Estratégias que Revolucionaram o Mercado, biografia de Michael Dell

Marketing Hacker, de Hernani Dimantas

Escrito por Rafael Wally

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Rafael Rez

Autor do livro "Marketing de Conteúdo: A Moeda do Século XXI", publicado pela DVS Editora. Possui MBA em Marketing pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 2013. Fundador da consultoria de marketing digital Web Estratégica, já atendeu mais de 1.000 clientes em 20 anos de carreira. Co-fundador da startup GoMarketing.cloud. Fundou seu primeiro negócio em 2002, de onde saiu no final de 2010. Foi sócio de outros negócios desde então, mantendo sempre como atividade principal a direção geral da Web Estratégica. Além de Empreendedor e Consultor, é Professor em diversas instituições: HSM Educação, ILADEC, Cambury, ESAMC,ALFA, ESPM, INSPER. Em 2016 fundou a Nova Escola de Marketing.

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