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Projetando processos de cadastramento

16 de abril de 2006
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16.04.2006

Fluxos de cadastro transparentes transmitem confiança ao usuário

Processos de cadastramento são cada vez mais necessários e comuns no dia-a-dia de qualquer usuário de serviços através da internet. Não é por menos que surgiu e se popularizou a idéia de que ninguém preenche formulários extensos. Gostar ninguém gosta mesmo, convenhamos. Ainda que fosse com papel e caneta seria tão entediante quanto online.

Entretanto, os fatores comportamentais podem ser influenciados através de atitudes simples e uma política de desenvolvimento centrada no usuário, deixando o processo a ser executado transparente e muito claro antes de ser iniciado.

O primeiro ponto a ser considerado é mostrar de onde começar. Um ponto de partida é um recurso simbólico que dá segurança ao usuário. Sendo experiente ou iniciante, a simples sensação de que se algo der errado é possível voltar e recomeçar gera uma motivação para iniciar um cadastro, seja ele uma compra com cartão de crédito ou uma assinatura gratuita de uma Newsletter. Lembre-se: pensar como iniciante é o primeiro passo para saber o que este tipo de internauta deseja.

Também é importante considerar quais os passos deverão ser seguidos ou quantas etapas devem ser completadas. Prover marcadores a cada etapa – como por exemplo números que mudam de cor indicando quantos passos foram superados – é uma forma simples de comunicar o caminho das pedras ao internauta.

É relevante ressaltar que é melhor ter 3 etapas com 14 itens (ou tarefas) a serem cumpridos em cada etapa do que 6 etapas com 7 itens cada. Em ambos os casos existiriam 42 informações a ser fornecidas, mas a sensação ao vencer cada etapa é muito mais estimulante quando se sabe que existem apenas mais duas iguais a atual do que saber qu ainda faltam 3 e ainda se está preenchendo a etapa 4. Não há dúvidas de que o condensamento e a setorização de informações ajudam a deixar o processo mais transparente.

Linguagem

As etapas da navegação, nomes dos links e conteúdo em si devem ser todos fáceis de ler e entender. Evitar o uso de jargão ou termos específicos que só são conhecidos por iniciados é a melhor maneira de garantir que o entendimento será amplo. Para o título de um botão, prefira “Enviar” ao invés de “Processar Cadastro”, por exemplo.

Visão interna X Visão externa

Organize o processo pela ótica do internauta, do consumidor daquele produto ou serviço. É sempre melhor usar palavras e processos como eles são vistos pelo usuário. Por exemplo: a indústria automobilística prefere vender carros “compactos” do que “hacthbacks”. Além de usar um termo em português, facilita o entendimento do conceito do carro fugindo da denominação usada por designers, engenheiros e jornalistas da área.

Fique atento ao sinalizar links e botões ativos, demarcando mais uma vez o que o usuário já fez, qual a próxima etapa e como chegará ao final. Se no meio do processo for necessário por exemplo validar um e-mail através de uma confirmação via senha, é extremamente útil avisar o usuário antes do início, de forma que ele possa checar se terá acesso a este conta de e-mail imediatamente e prosseguir com o cadastro após confirmar que aquele e-mail existe e é válido.

Por último, mas não menos importante, é a atitude básica e simples de testar incessantemente. A grande vantagem da web é permitir a realização de testes rápidos, baratos e com pessoas diferentes em tempo real. As respostas rápidas dadas por usuários de diferentes perfis podem trazer percepções (insights) muito valiosos.

Rafael Rez

Autor do livro "Marketing de Conteúdo: A Moeda do Século XXI", publicado pela DVS Editora. Possui MBA em Marketing pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 2013. Fundador da consultoria de marketing digital Web Estratégica, já atendeu mais de 1.000 clientes em 20 anos de carreira. Co-fundador da startup GoMarketing.cloud. Fundou seu primeiro negócio em 2002, de onde saiu no final de 2010. Foi sócio de outros negócios desde então, mantendo sempre como atividade principal a direção geral da Web Estratégica. Além de Empreendedor e Consultor, é Professor em diversas instituições: HSM Educação, ILADEC, Cambury, ESAMC,ALFA, ESPM, INSPER. Em 2016 fundou a Nova Escola de Marketing.

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