rez@rafaelrez.com

Problema de usabilidade no site da TAM e uma noite bem mal dormida

Findo o UaiSEO, eu havia resolvido ficar um dia a mais em Belo Horizonte para aproveitar o dia na companhia dos amigos que estavam no evento e fariam o mesmo. Como havia decidido isso bem antes do evento, olhei os 3 sites da companhia aéreas que voam de Campinas para Belo Horizonte (que na minha cabeça eram apenas Azul, Gol e TAM).

Sempre preferi voar com a Azul porque os aviões Embraer ERJ tem duas fileiras de dois assentos, o que deixa mais espaço para o passageiro e a viagem mais confortável. Não sei dizer as medidas, mas o espaço para as pernas também me parece ligeiramente maior. A TAM utiliza em maioria o Airbus A320, que é um avião com duas fileiras de 3 assentos, o que obriga as pessoas a ficarem levantando e sentando para dar passagem, além de deixá-las espremidas, já que não há espaço para que os 3 passageiros apóiem os cotovelos com igual conforto, principalmente o passageiro do meio. Como eu sou um cara grande, acho isso bem inconveniente.

Na década de 90 já havia voado com a TAM num Fokker 100, avião bem parecido com os Embraer ERJ 190/195, e a experiência havia sido boa. Mas no retorno do OlhóSEO voltei com a TAM e achei o avião barulhento e apertado demais. Não me lembro se era o Airbus ou outro, só me lembro que era apertado e barulhento, esta era minha principal lembrança recente da TAM.

Quando consultei o site da Azul, achei as passagens salgadas demais e consultei a Gol e TAM, para comparar preços. Com a tarifa da TAM era ligeiramente menor e havia melhor disponibilidade de horário de ida no momento em que consultei o site, resolvi experimentar novamente. Se fosse pela Azul perderia a sexta-feira e indo pela TAM conseguiria ir a noite, aproveitando o dia todo no escritório.

Eis que consulto o site da TAM, que me pergunta de qual aeroporto quero partir quando digito o nome da cidade:

Não conheço o mercado de aviação a fundo, mas como passageiro minha expectativa é chegar a uma cidade num determinado aeroporto e voltar para a cidade de origem pelo mesmo aeroporto. Se o site me pergunta de qual cidade ou aeroporto quero partir, presumo que uma vez escolhido, este será o aeroporto de partida e o de chegada.

Na tela seguinte, o site me mostra opções de horários de voos e preços (simulei as datas escolhendo as mesmas opções que anteriormente, uma sexta-feira para ida e um domingo para a volta):

No dia em que fiz a compra, me atentei para os horários disponíveis e preço das passagens. Não reparei em dois itens fundamentais: a passagem  mais barata tem ao lado do horário a sigla PLU, que agora sei que significa PamPuLha e abaixo do código do voo tem escrito em letras bem pequenas e de cor cinza clara: “Operado por Trip”. Além disso, há um ícone de avião cuja legenda significa: “Operado por Cia. aérea parceira.”

Escolhi os horários de voo e custos mais convenientes e fiz a compra, seguro de que havia comprado dois voos com a TAM.

Por uma falha minha ao consultar minha “Confirmação de Reserva” no domingo de manhã, observei somente o horário de partida, pois sabia que deveria chegar 1 hora antes ao aeroporto e agora havia percebido o quanto o aeroporto de Confins ficava afastado de Belo Horizonte. Achei que Confins fosse um bairro distante, mas é outra cidade, inclusive.

Veja que na tela de impressão que o site da TAM gera após a compra das passagens, o nome do aeroporto aparece logo após o nome da cidade, mas a informação relativa à companhia aérea que opera o voo recebe pouquíssimo destaque (um tom de cinza quase invisível), o que induz ao erro:

Ao chegar ao aeroporto de Confins na tarde do domingo me deparei com uma fila no Check-In da TAM que tinha algo entre 80 e 100 pessoas, pelo menos. A fila saía da área demarcada com bastões e fitas e se estendia por mais uns 20 metros. Preocupado em não perder o limite de horário do Check-In, me dirigi aos totens após a fila e digitei meu número “localizador” da passagem.

Eis que o computador me respondeu que não havia encontrado nada. Já bastante preocupado, me dirigi a uma pessoa da equipe da TAM e pedi ajuda. A expressão de espanto no rosto do funcionário me deixou ainda mais preocupado, assim como sua resposta:

– “Senhor, a TAM não não possui nenhum voo operando de Belo Horizonte para Campinas neste horário.”

Confirmei que havia comprado a passagem no site da TAM e que tinha certeza absoluta do horário do voo. Ele anotou meu “localizador” e foi até atrás do balcão de Check-In, voltando em menos de 1 minuto com a resposta:

– “Senhor, este voo é operado pela Trip e sai da Pampulha.”

A ficha caiu e fiquei decepcionado comigo mesmo por não ter olhado algo que era tão importante. Na minha cabeça a certeza era tão grande, que nem passou pela minha cabeça olhar o aeroporto, me parecia óbvio que se cheguei por Confins deveria voltar por lá.

Fui instruído pelo funcionário a ir até o balcão da Trip (cerca de uns 5 metros de onde estávamos). Ao chegar lá, não havia ninguém no atendimento da Trip. Aguardei cerca de 2 minutos até que um funcionário chegasse ao balcão, informei meu “localizador” e perguntei sobre a remota possibilidade de fazer o Check-In ali e tentar chegar ao aeroporto da Pampulha em tempo.

Como faltavam então somente 45 minutos para o voo, fui desencorajado a tentar e ele me sugeriu marcar outro voo, já avisando que não teria disponibilidade de outro voo no mesmo dia para o destino Campinas e nem no dia seguinte. Me sugeriu ir até o balcão ao lado, da TAM Star Alliance e remarcar meu voo.

Cheguei ao balcão da TAM Star Alliance, contei a história, a funcionária lamentou o ocorrido e procurou outro voo, pelo qual paguei remarcação no valor de R$ 174,00, me certificando de que seria numa aeronave da TAM e que partiria de Confins, o mais cedo possível, afinal eu tinha um compromisso importante na manhã seguinte (hoje) em Campinas. Ela mesma pegou uma agenda e me sugeriu 3 opções de hospedagem “relativamente próximas” ao aeroporto de Confins.

Liguei do meu celular para os 3 hotéis, fiz a reserva e paguei táxi tanto para ir quanto para voltar. No final das contas, dormi uma noite bem ruim, esperava chegar em casa ainda no domingo e me preparar logo na segunda de manhã para os compromissos do dia.

Hoje consultei o site da TAM em busca de informações sobre a parceria com a Trip Linhas Aéreas e não fui capaz de encontrar nada no site. A página de Parceiros nem mesmo inclui a Trip na listagem:

http://www.tam.com.br/b2c/vgn/v/index.jsp?vgnextoid=b3aa5892584ca210VgnVCM1000009508020aRCRD

No final das contas, eu que esperava mudar minha imagem recente da TAM, mudei para pior. Olhando para o site hoje, percebi que a forma como a informação é exibida induz o cliente ao erro. Seria bom se a TAM fizesse um bom teste de usabilidade no site e repensasse a navegação, que deixa muito a desejar.

Minha experiência como cliente não foi das melhores. Não atribuo toda a culpa à TAM, mas digo com certeza que o site induz ao erro.

Ao agregar mais produtos ao portfólio sem ser absolutamente transparente e clara com o cliente, a TAM me deixou na mão. Eu provavelmente não voarei mais com a TAM se tiver opção de voar com outra companhia, mesmo que seja um pouco mais caro. Ao comprar uma passagem no site da TAM, esperava voar com a TAM e não com outra empresa. Se quisesse voar com outra empresa, compraria uma passagem via Star Alliance.

Resumo geral da experiência: despesa extra de mais 30% com a remarcação da passagem, duas viagens extras de táxi de e para Confins e uma noite mal dormida longe da minha filha e da esposa, que me esperavam domingo a noite em casa.

PS: a impressão de avião barulhento sumiu, o Airbus A320 não é barulhento não, é até bem silencioso e tem um pouso suave, mas que é bem apertado, isso é.

Rafael Rez

Autor do livro "Marketing de Conteúdo: A Moeda do Século XXI", publicado pela DVS Editora. Possui MBA em Marketing pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 2013. Fundador da consultoria de marketing digital Web Estratégica, já atendeu mais de 1.000 clientes em 20 anos de carreira. Co-fundador da startup GoMarketing.cloud. Fundou seu primeiro negócio em 2002, de onde saiu no final de 2010. Foi sócio de outros negócios desde então, mantendo sempre como atividade principal a direção geral da Web Estratégica. Além de Empreendedor e Consultor, é Professor em diversas instituições: HSM Educação, ILADEC, Cambury, ESAMC,ALFA, ESPM, INSPER. Em 2016 fundou a Nova Escola de Marketing.

Sua vez de falar

Seu e-mail não será publicado