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Marketing de Relacionamento

O trabalho com interface direta e constante troca de informações com os clientes, é denominado Marketing de Relacionamento ou Pós-Marketing. De acordo com Philip Kotler, a ferramenta básica e primordial do Marketing é a de manter e fidelizar os clientes existentes e estabelecer uma relação duradoura, sempre baseada na satisfação. Por isso o Marketing de Relacionamento é pautado na sintonia e sinergia da comunicação da empresa com o cliente.

Trata-se da integração dos consumidores com a marca e na administração deste tipo de relacionamento, de forma que a empresa adquira a chamada vantagem competitiva e torne-se referência em determinado segmento. O objetivo primordial é conquistar o cliente pela credibilidade que a marca oferece, tanto pela consequente confiança como pela sensação de segurança transmitida.

Para Kotler o Marketing de Relacionamento é baseado na criação e no aprimoramento de relacionamentos com seus clientes e interessados, além da elaboração de estratégias para atrair novas transações e clientes potenciais. O empenho máximo é o de construir um relacionamento que seja lucrativo e duradouro, para tanto a empresa precisa desenvolver um planejamento que ofereça a seus clientes uma percepção de valor adequada e além disso satisfação, pois o cliente satisfeito é um potencial consumidor fiel a marca e agente propagador da mesma.

Outra metodologia amplamente difundida é a IDIC, cujo método foi desenvolvido por Martha Rogers e Don Peppers, sua definição é resumida em: Identificar, Diferenciar, Interagir e Customizar. Basicamente as quatro vertentes se referem a implementação da relação one-to-one com o público. Primeiramente deve-se estudar e identificar o cliente, depois diferenciá-los e segmentá-los, em seguida interagir com seus desejos e necessidades e por último, customizar os produtos e serviços ideais para cada tipo de consumidor.

Para o estudioso e consultor, considerado referência na temática da administração moderna, Peter Drucker definiu duas vertentes indispensáveis para a utilização do Marketing de Relacionamento, com foco na vantagem competitiva, tais quais:

  • A satisfação e o relacionamento com o cliente é de responsabilidade primária da empresa;
  • O constante monitoramento da satisfação do consumidor e o estudo sobre o que pode ser feito para aprimorar o produto ou serviço, deve ser norteado pelo objetivo de facilitar a vida do consumidor.

Existem ainda quatro pontos básicos que formam esta ferramenta, são eles: Competência, Transparência, Qualidade e Seriedade. Todas são baseadas nas ações que representam aos clientes, como:

  • Transmitir os valores da empresa aos clientes;
  • Comunicação e antecipação de eventuais dúvidas ou problemas;
  • Soluções imediatas;
  • Tratamento especial;
  • Orientação e Suporte.

As ações são monitoradas e controladas através do suporte com aparatos técnicos e específicos: CRM (Customer Relationship Management) que é a gestão do relacionamento com o consumidor, pesquisas de satisfação, Endomarketing, canais de atendimento entre outros.

Para complementar, a teoria moderna do estudioso Kanter enfatiza ainda que para um efetivo relacionamento empresa/cliente, a empresa tem por obrigação possuir informações relevantes sobre o seu consumidor, além de torná-lo peça fundamental e principal foco de trabalho da empresa, ou seja, a satisfação em primeiro lugar. Com base nas teorias e informações, deve-se ressaltar que para uma boa implantação desta ferramenta, se faz necessário a prática constante do monitoramento da satisfação do público, além de uma comunicação transparente e antecipação dos problemas. Contudo, a empresa que conseguir aliar confiança a intensas técnicas de pós-marketing, certamente se destacará.

SOBRE O AUTOR

Rafael Rez

Autor do livro “Marketing de Conteúdo: A Moeda do Século XXI”, publicado pela DVS Editora. Possui MBA em Marketing pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 2013. Fundador da consultoria de marketing digital Web Estratégica, já atendeu mais de 1.000 clientes em 20 anos de carreira. Co-fundador da startup GoMarketing.cloud. Fundou seu primeiro negócio em 2002, de onde saiu no final de 2010. Foi sócio de outros negócios desde então, mantendo sempre como atividade principal a direção geral da Web Estratégica. Além de Empreendedor e Consultor, é Professor em diversas instituições: HSM Educação, ILADEC, Cambury, ESAMC,ALFA, ESPM, INSPER. Em 2016 fundou a Nova Escola de Marketing.

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